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05/06/2020

Ré-ouverture et communication ; le protocole sanitaire expliqué aux clients


Avec le retour des équipes, des clients et des fournisseurs, l’hôtelier-restaurateur qui était fermé pendant 3 mois est inondé d’informations et d’obligations légales. Devenu « référent covid », il doit s’organiser pour communiquer à bon escient.

Comment former les équipes? Comment expliquer le protocole sanitaire aux clients ? Comment instaurer de nouvelles règles à son établissement ? Les mots doivent être prononcés; oui, le port du masque est obligatoire dans les restaurants et nous sommes soumis à la stricte application du protocole sanitaire, validé par les syndicats et l'Etat. Son application conditionne notre ouverture, il nous incombe de le faire respecter.



L'équipe de salle du restaurant Julien Binz
L'équipe de salle du restaurant Julien Binz
Formée et diplômée en marketing politique et communication des entreprises, journaliste, consultante en communication depuis 10 ans dans les métiers de la gastronomie et restauratrice-associée depuis 5 ans, Sandrine Kauffer-Binz, partage son expérience et formation des équipes mise en place au restaurant JULIEN BINZ

Après la réunion de la brigade complète pour faire une lecture explicative du protocole sanitaire, mettre à jour le document unique et plan de maitrise sanitaire, les affichages obligatoires, les référents covid, les gestes barrières, le nouveau règlement intérieur (pause repas, vestiaires, arrivée des marchandise), nous avons mis effectué une formation pour le personnel de salle avec jeux de rôle et mises en situation.

Entraînement avec le masque. Les clients assis n'en porteront pas. Sur la photo, c'est l'équipe de salle qui joue le rôle du client ©Sandrine Kauffer-Binz
Entraînement avec le masque. Les clients assis n'en porteront pas. Sur la photo, c'est l'équipe de salle qui joue le rôle du client ©Sandrine Kauffer-Binz
"Le personnel de salle est en première ligne, aux premiers rangs face aux clients. Avec le port du masque, les gestes barrières et la distanciation sociale, l'exercice de son métier est complexifié.

Il s'interroge, soucieux de bien faire. Il avait hâte de retrouver son univers professionnel et la relation-clientèle. C’est une bonne nouvelle ! Ensemble, nous avons envisagé les situations et anticipé les éventuelles problématiques. Nous avons validé des choix, précisé les raisons et sommes en mesure de parler d'une même voix, sereine, aux clients.


Comment accueillir les clients ?

Tout le personnel de salle est masqué. C’est une obligation légale. Notre responsabilité est engagée. Comme nous ne pourrons plus serrer les mains, nous avons choisi en équipe un "même rituel", de salutation. La reconnaissance et l’affection que nous leur portons se fera à travers le choix des mots : "Quel plaisir de vous revoir ! Nous sommes ravis de vous retrouver. Quel joie de vous voir en forme ".

L’émotion des retrouvailles avec nos fidèles clients sera transmise par la gestuelle de notre corps, de nos mains et dans les regards. Avec un masque ou au téléphone, le sourire se voit, s’entend, et se ressent. Quand vous souriez l’expression s’adoucit, les yeux pétillent. L’émotion sera transmise, même avec le masque.

Communication verbale, non verbale et paraverbale.

La communication verbale sera le choix des mots prononcés. La communication non verbale s’appuie votre expression corporelle. Si vous êtes anxieux face aux clients et que vous croisez les bras, faites un pas en arrière quand il s’approche de vous ou si vous vous nettoyez les mains de manière répétitive et ostentatoire, vous envoyez des signaux anxiogènes.

Votre communication paraverbale s’appuie sur la tonalité de la voix, l'intonation, le débit et le silence. En résumé, une diction rapide semble nerveuse, une voix posée met en confiance, un silence peut être embarrassant, une déglutition pendant l’énoncé d’un plat est signe d’un stress. Bref le malaise serait perceptible. Pour y remédier, les professionnels évoquent la théâtralisation des métiers de salle, dans la mesure ou ce triptyque communicationnel s’apprend et s’acquiert. Chez Julien Binz, nous sommes prêts, confiants et rassurants. Nous savons ce que nous avons à faire pour réussir l'expérience client.

Dans tous les cas, le mot d’ordre est de communiquer avec équipes ety ses clients.
Si un maximum d’explications est livré en amont, personne ne sera pris au dépourvu. Il faut utiliser tous les outils mis à votre disposition pour préciser votre démarche et faire la démonstration de votre sérieux. Publier des photos sur les réseaux sociaux, alimenter votre site internet, envoyer une newsletter, téléphoner. Restez rassurant sans être anxiogène. Jouer la transparence pour renforcer la relation-confiance.
Attention aux effets pervers de l’ultra-sécurité, alors que les clients viennent se changer les idées et prendre de la distanciation avec le covid
Quelques tables ont été dressées dans le salon, plus intime (maximum 8 couverts)
Quelques tables ont été dressées dans le salon, plus intime (maximum 8 couverts)

Savoir-être et psychologie

Le personnel de salle se qualifie par ses expériences et ses compétences, un savoir-faire acquis au fil des ans. En ce contexte covidéen, le savoir-être sera une ressource-qualité inestimée.
Savoir se comporter, savoir analyser, savoir ressentir l’état d’esprit du convive, permettra de lui renvoyer, tel un effet miroir, l'attitude attendue. Si il se montre anxieux, bravant sa première sortie, garder bien vos distances, doublez-les si possible. Faites ostentatoirement pour lui le geste du lavage des mains. Montrez-lui que le restaurant a affiché les consignes "covid" et mentionner que vous avez été formé. Soyez en accord avec son discours et répondez à sa demande de sécurité.

Si le client, au contraire, fait preuve d’insouciance et de désinvolture, soyez plus discret dans le protocole, mais précisez-lui qu’il en va de la loi et c'est grâce à ce protocole que nous avons pu ouvrir et le recevoir.

Oui le masque est gênant, mais chacun d’entre nous devra prendre son mal en patience. Apprécions la ré-ouverture des restaurants, propageons un discours positif, soyons des exemples pour notre personnel et les clients, car si tout le monde est respectueux, le masque sera une parenthèse, un juste milieu, entre le confinement et la totale liberté.
Un chemin conditionnel obligatoire, mais économiquement salutaire.

"Et si le client vient sans masque ? "

Un masque à l'effigie du restaurant ©Sandrine Kauffer-Binz
Un masque à l'effigie du restaurant ©Sandrine Kauffer-Binz
Si le client se tient informé à travers différents média, il a déjà connaissance de cette recommandation, tout comme il porte le masque pour aller à la pharmacie ou dans une boutique. Le restaurant est un commerce, comme les autres. Le client peut retirer son masque, une fois installé à table. Pour tout déplacement dans l'établissement (WC, cigarette ou téléphone), il doit le porter. Donc, si il l’a oublié, nous lui offrons volontiers un masque jetable. Cela va rassurer non seulement l’équipe de salle, mais aussi les autres clients déjà installés.

Comment conjuguer protocole sanitaire et élégance ?

gel hydroalcoolique présenté avec élégance à l'entrée du restaurant ©Sandrine Kauffer-Binz
gel hydroalcoolique présenté avec élégance à l'entrée du restaurant ©Sandrine Kauffer-Binz
Nous avons placé à l’accueil une élégante console et en détournant un flacon de parfum ou distributeur de savon, on atténue l’aspect sanitaire. A nous de proposer un virucide doux pour les mains, parfumé par exemple aux huiles essentielles.

Nous avons fabriqué un masque sur-mesure à l'effigie du restaurant. L’élégance est au rendez-vous avec l’extrait de la fontaine de l'amour de Fragonard et les angelots sur le tissu imprimé, en 3 couches, co-réalisé avec les ateliers Franca G à Ingersheim.
Exit l’aspect chirurgical, place à l’élégance avec un accessoire de mode qui complète la tenue de salle et s’harmonise avec notre univers.


Le service et les arts de la table.

Le protocole sanitaire étant passé par là, il y aura des petites nouveautés,

Temporairement, nous ne pourrons plus prendre les vestes des clients, car elles ne doivent pas être en contact entre elles (transmission possible du virus). Les clients déposeront leur veste sur le dossier de leur chaise

Dès leur arrivée, nous inviterons les clients à utiliser la solution, au même titre qu’à l’entrée des librairies ou certaines boutiques. C’est donc un geste auquel ils sont déjà habitués. Une fois installé, nous leur déposerons un petit sac zippé pour y insérer leur masque. Bien refermé, il sera glissé dans le sac à main ou la poche de la veste. A ce moment, tout rentre dans la normale.


D’élégants flacons (vaporisateur) contenant du gel hydroalcoolique inodore, est mise à disposition, à discrétion.
D’élégants flacons (vaporisateur) contenant du gel hydroalcoolique inodore, est mise à disposition, à discrétion.
Nous allons déposer sur les tables d’élégants flacons contenant de la solution hydro alcoolique inodore, mise à disposition, à discrétion.

La carte des mets et des vins seront remise aux clients. Désinfectées en début de service et manipulées par des mains décontaminées également, il n'y a aucun risque. Sinon comment feraient les librairies ? Les livres sont-ils désinfectés toutes les heures ? et pourtant ils passent continuellement de mains en mains... des mains désinfectées dès l'entrée du magasin. ....

Pour les plus prudents il est toujours possible de se connecter avec son smartphone sur notre site internet. Certains confrères ont fait le choix du QR code, de la carte individuelle jetable ou la carte sur ardoise. Plusieurs scénarios seront proposés aux clients.

Et le port des gants en salle ? Dans le protocole sanitaire, il n'est pas recommandé, voire même déconseillé. En général, le port de gants au service est très contesté. Le virus peut aussi se trouver sur les gants. Ils donnent un faux sentiment de sécurité car ils ne sont pas nettoyés aussi souvent que les mains.

Chez nous, salière et poivrière seront sur demande. Idem pour le sucre, les étuis en papier sont préconisés ou un service à l'anglaise.

Les arrivées et départs

La première impression est primordiale. Qu’elle soit téléphonique ou "online", la réservation est suivie d’un message ou d’un rappel pour préciser un horaire, idéalement toutes les 10mn. Bien espacer les arrivées, c’est soigner l’accueil et le personnaliser, mais aussi préserver la distanciation sociale sur les points névralgiques comme la réception et les toilettes. Ceci pour éviter une file d'attente à l'extérieur, qui manquerait d'élégance. Nous ne leur proposons rien n’inédit par rapport au drive, pharmacies et autres boutiques. Un restaurant est un commerce comme les autres.

Pour les départs, plus de simplicité. Tous les convives se visualisent en salle. Si une table se lève, il suffit d’attendre 2-3 mn son tour. En raison du covid, Julien Binz ne fera pas tous les départs pour saluer les clients, comme il le fait depuis 4 ans, mais rencontrera seulement ceux qui formulent une demande en début de service. Car sa présence pourrait provoquer une halte prolongée des clients devant le desk d’accueil. Le règlement des additions s'effectuera à table uniquement. C'est la raison pour laquelle, nous n'avons pas besoin d'installer de plexis.

Technique de salle et chariot

Si le client consulte le protocole sanitaire obligatoire, ( lien ICI ), il pourra se rassurer en lisant que la brigade complète d’un établissement doit porter le masque de l’entrée à la sortie. De la préparation de la salle à la mise en place en cuisine, du dressage des assiette au service, ils portent le masque et se lavent obligatoirement et répétitivement les mains.

Les découpes en salle, cuissons, flambages sont autorisés, attention aux différents chariots; pains, fromages, desserts ou mignardises, qui ne doivent pas être présentés trop près des convives, non masqués. Mais, tout peut s'organiser pour protéger les denrées. Le sommelier par un geste élégant, va partiellement retirer son masque pour vérifier que le breuvage divin n’est point bouchonné.

Le service en général est préconisé avec une dépose d’assiette à l’arrière du client, sans parler. Faites le tour de la table, reculer d’un pas et faites l’annonce de votre plat. Idem pour la présentation des vins et le service de l’eau. On évite le vis-à vis au maximum. Tous ces détails organisationnels sont obligatoires pour le personnel, mais ne privent en aucun cas le client d’un bon moment.

Et la convivialité dans tout ça ?

Il est évident que la convivialité entre le personnel de salle et les clients sera entravée d’une certaine légèreté. Mais, nous pourrions partir du postulat que les convives sont constitués comme un groupe social. A 2, 4, 6 ou 8 personnes c’est en duo, en famille, entre amis qu’ils ont décidé de réserver.
Entre eux, aucun frein à la convivialité, exacerbée par quelques bulles festives et des mets de qualités.

Par Sandrine Kauffer-Binz

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